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八细节影响团购成败

编辑:西安尚礼礼品有限公司  时间:2013/01/19  字号:
摘要:八细节影响团购成败
大事不是从大做起,而是从小做起,做好小事方能成就大事。 一、捕捉有效信息,抢占客户先机 黄页(电话号码簿)历来是礼品团购业务员获取客户信息的主要渠道,但是随着团购竞争的日益激烈,热门单位成为众多礼品团购商争夺的重点。一到节庆日,这些单位的电话号码甚至成了接听团购商电话的热线。这时候业务人员打电话,对方不“摔电话”,能将你的话听完就算你走运了,和你心平气和地谈业务更是难上加难。 石家庄丰庆礼品公司的小王和同事相比,她打的电话也不多,口才也不好。但是从事礼品团购工作三年来,她每年都是公司的销售冠军。在拨打黄页上的电话碰壁后,她选择了其他的客户信息渠道。关注报纸广告、新闻、户外广告成为她拜访客户的工作重点。 通过这些信息渠道,在石家庄,什么时间政府举行大型活动,哪家企业要搞什么庆典、招商会,哪所高校、哪家科研单位要召开什么研讨会,哪家房地产公司什么时间开盘她都一清二楚。她总会在这些活动的筹备阶段和他们联系,取得团购业务的先机。等竞争对手介入时,她和客户的合同早已签订,就等着打款交货了。 二、正视电话沟通,切忌贪大求全 许多业务员拨通客户的电话后,不管对方忙闲,不管说的内容有没有作用,只知道自己叽里呱啦,从问候、自我介绍、公司介绍到产品推荐、价位浮动空间等说个没完没了,生怕遗漏了什么“重要”信息。其实这种做法不仅不利于业务的开展,而且会给对方留下不好的印象。 首先,如果说团购客户对业务人员来说是一个宝藏、一个通往财富的殿堂,那么电话沟通的目的就是探明宝藏的虚实、储量,就是取得跨进殿堂的入门证。 其次,目的明确后,在电话沟通中业务人员要尽可能地让客户多说。因为只有这样业务员才能调动对方谈话的积极性,才能了解客户的情况,才能有的放矢地回答客户的问题,消除客户的疑虑。 再次,常言道“耳听为虚,眼见为实”,无论是业务人员对客户的了解还是客户对产品的感知,只有“眼见”后才会更踏实。所以业务员在电话沟通时要多留“悬念”,时刻为面谈拜访创造契机。 三、利用拜访时机,了解客户信息 业务员在拜访中会遇到三类客户:第一类,有确切需求、无确定供应商;第二类,无确切需求、无确定供应商;第三类,有确切需求,有确定供应商。大多数业务人员对“专业客户拜访技巧”熟记于心,如何和客户打招呼、如何取悦客户、如何控制谈判节奏等都做得非常到位,但是在有的客户上投入了大量的精力、财力,感觉也非常好,最后由于“莫须有”的原因致使业务“流产”。 导致这种结果的原因就是业务员在拜访客户的过程中,没有把握好拜访时机,全面了解客户的相关信息,判断客户的类别,从而合理支配自己的精力。对第一类客户只要方法得当、产品对路、价位合适,很容易成交,是业务员的重点跟进对象。第二类客户虽然有希望,但是由于需求不确定,即使业务进展很顺利,最终也不一定会修成正果,业务员对这类客户应慎重对待。第三类客户和业务员接触的目的只有一个,就是了解产品信息、掌握产品价位。业务员指望和这类客户建立业务往来无异于白日做梦,所以对这类客户的投入只会是竹篮打水——一场空。 刘明是西安金鑫礼品公司的业务员,主要负责公司的团购业务,意向客户的签约率非常高。他在拜访客户时,除了正常的业务访谈外,眼观六路、耳听八方,总能收集到许多和业务相关的客户信息,对客户进行分类处理,从而大大提高了工作效率。 第一,“广结善缘”,拓展信息渠道。和客户的前台接待、保安搞好关系,从他们那里了解客户的相关信息。如所需产品的用途、数量,负责人,来访业务员的数量,具体的使用日期等。 第二,观察客户的办公环境,从而判断客户的相关情况。通常情况下,客户所在的位置、办公面积的大小、办公用具的档次、负责人办公室的陈设都是判断客户实力、价值取向的重要依据。只有了解到客户的实力,负责人的价值取向(奢华、实用等),推荐产品时才能有的放矢、顺势而为,提高做业务的效率。 第三,及时巧妙验证负责人透露的信息,做到知己知彼。有时由于谈判方的目的“不纯”,在谈判过程中会透露虚假信息(如夸大自己的权限、夸大所需产品的数量、瞒报产品使用期限等),这时业务人员要在不影响业务开展的情况下,利用各种渠道验证对方透露的信息,如以其他公司的名义电话咨询客户的办公室人员、财务人员,活动的主办方、参与方等。 四、熟知产品知识,以防因小失大 影响礼品团购业务成交的因素往往不是产品、价格,而是业务人员对产品知识的不了解以及其他不被业务人员重视的细节。对此,济南天和礼品公司的小江感触颇深: 去年国庆节前夕,济南一家保险公司想给先进员工及公司的中高层领导每人发一条蚕丝被,数量大概在500条左右。得知这一消息后,小刘非常兴奋,因为他和这家保险公司有过业务往来,而且通过合作和办公室主任建立了良好的私交。 过五关斩六将,最后只剩下两家公司等保险公司的领导定夺。由于有办公室主任力荐自己的承诺,在最后给领导进行产品展示说明的过程中,小江信心十足。然而当他向领导介绍产品已通过ISO9001和ISO9002双认证时,有位公司领导突然问他“双认证”是什么意思,他哑口无言。 平时只知道“双认证”是国家对产品质量的认证,具体代表什么他并不清楚。虽然他的产品性能比对方优越、价格比对方的低,但是由于他没有注意这个细节,只能看着“煮熟的鸭子”飞到别人的碗里。 在以后的礼品团购业务中,小江不仅对产品自身的细枝末节了如指掌,就连相关知识也弄得一清二楚,不论客户提什么和产品相关的问题,他总能对答如流。 五、利用一切机会,促使客户感动 只要有人参与,就不能忽略感情因素,礼品团购工作也不例外。 大连威名礼品公司的崔颖来自农村,憨厚老实。人力资源部经理录用她后,还怀疑她的业务能力。但是经过几个月的历练,不仅她业绩名列前茅,而且成为公司客户口碑最好的业务员。在业务部的经验交流会上,业务经理让她谈业务技巧时,她说自己没有技巧,只是通过每一次机会感动客户。 原来小崔每次约见客户时,都会提前到达。如果是早上,她就提前站在客户办公室的门口,等候客户到来。客户到后她不是急着和客户谈业务的事,而是帮客户倒垃圾、擦桌子、拖地。遇到客户忙时,她总是真诚地问客户能不能帮上忙,如果帮不上就让客户先处理手头的事,自己在一旁静静地等候。 每次送样品,她总是尽可能地多带。由于带着大包小包的样品挤公交、爬楼梯,即使在冬天她到客户的办公室时也总是大汗淋漓。这样不仅给客户提供了更大的挑选余地,而且通过自己的举动让客户认识到公司认真、负责的态度,为客户有效地消除了诚信疑虑。 六、加强客户跟踪,掌握客户动向 李军长得眉清目秀、悟性很高、工作认真努力,是广州明辉兴业公司总经理周先生的重点培养对象。虽然他上班来得最早、走得最晚,电话沟通、上门拜访的客户数量在公司的业务人员中都遥遥领先,但是半年过去了,他的业绩与他的工作态度、精力投入相差甚远。 经过一段时间观察,周先生发现小李在开展业务中只是全面撒网,没有进行重点培养,缺乏对客户的有效跟踪。电话沟通时,由于各种原因,客户一般都会以“没有需求,一个月后再联系”等来搪塞,小李对这些总是信以为真,从而白白放弃了大量的潜在客户。当小李按照客户约定的时间进行电话回访时,对方的回答不是早已买过就是不买了,从而错失建立业务关系的大好时机。 认识到自己的工作失误后,小李加强了对客户的有效跟踪,及时掌握客户的购买动向,在此基础上重新分配自己的时间、精力,销售业绩也直线上升,不到一年就成为公司的销售标兵。 七、严把产品质量,说明使用禁忌 签订协议后虽然后续工作由其他部门完成,但是这时业务员千万不能掉以轻心,而要继续跟踪业务流程,严把产品质量关,向客户详细说明使用过程中的注意事项,防止因为产品质量或使用不当给客户造成损失。 去年教师节前夕,武汉市汉阳区一所高校在一家“怡莲”产品武汉经销商那里为学校教师代表大会的参会代表每人订购了一套“怡莲”YL-267型蚕丝被。在“教代会”即将结束的当天下午,负责此项业务的小赵和送货车一起来到了学校交货,学校的验货员特别认真,每一套都要打开包装,仔细查看产品的每一个细节。 时间大约过去了两个多小时,最后一套蚕丝被装进包装盒后,验货员的脸上流露出了满意的笑容。这时验货员突然皱了一下眉头,原来一套蚕丝被包装盒有点变形。虽然对方没有说什么,但是小赵却主动提出了换货的要求。然而这时离学校发放纪念品的时间不到一个小时,为了赶时间,公司的老总吴先生亲自驾车在半个小时内将一套“怡莲”YL-267型蚕丝被送到了学校。 质量是产品的生命,客户是企业的上帝。这些大道理谁都知道,但是只有像“怡莲”经销商的小赵这样,在团购营销中注重产品的每一个细节,把每一位使用者都当做上帝,才能赢得客户的信任,与客户建立长期的合作关系。 八、成交不忘回访,永怀感恩的心 大部分业务员都把交货回款看做礼品团购业务程序的终结,但是烟台泰和礼品公司的业务经理马芳却认为它不仅不是该笔业务的终结,而且是下一笔业务的开始。马经理在业务完成后,都会怀着感恩的心,通过各种途径回访客户,表示对客户支持自己工作的感谢。 首先,以诚恳的态度打电话邀请客户吃饭。由于职位、行业的差异性,对方一般都会委婉地拒绝。但是这一个电话足以让客户感受到她是一个有修养的人。 其次,请吃被对方回绝后,她就根据客户的爱好、个性特征,巧妙地(如放在写字楼的大厅服务台处,让客户下班后自己去拿;在和客户约定的地点赠送等)为客户送一份小礼品,让客户感受到她是一个知恩图报的人。 再次,在特殊的日子(生日、元旦、春节等)给客户寄一张贺卡,经常保持联系,表示对客户的感谢与关心,让客户觉得她是一个细心的人。 最后,在客户有团购需求时,向客户介绍市场行情,推荐公司的优势产品。在良好的合作基础上,没有特殊的原因,谁不愿意和细心、有修养、知恩图报的人合作呢? 马经理“成交不忘回访,永怀感恩的心”的思想不仅赢得了别人的尊重,而且也成就了她骄人的业绩。去年她成为公司的销售冠军,其中客户二次合作率高达80%,占全部业务量的70%。
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